관찰(Observation), 문제 인식을 위한 리서치

 

 

여기 오줌을 방에 아무데나 싸는 문제 행동이 있는 반려견이 있다고 생각해 봅니다. 우리는 무엇을 먼저 생각을 할까요?

저 라면 "내 개가 왜 오줌을 아무데나 쌀까?" 라는 생각을 할 것 같습니다. 불안해서 그런건지, 아니면 몸이 안 좋은 건지 여러가지 생각이 들겠지요. 반려견이 현재 상황이 어떤지 이해하기 위해서는 관찰(Observation)이 필요한데요, 사용자 경험(UX)도 마찬가지입니다.

 

오늘은 이 관찰 리서치에 대해서 알아보겠는데요, 쉬운 설명을 위해 앞에서 언급한 반려견을 우리가 해결한 문제의 예로 글을 이어나가겠습니다.

 

 

대체 뭐가 문제지? 일단 관찰합니다

 

 

문제가 일어난 원인과 환경을 관찰하기

사용자 경험에 관찰 리서치가 필요한 이유는 사용자의 관점에서 바라봄으로써 문제를 깊게 이해하고 더 나아가 현재의 상황을 그들의 해석으로 바라보기 위함입니다. 

 

개의 입장에서 이해하고 있는 강형욱 훈련사

 

반려견의 문제점을 보기 위해서는 언제, 어떤 상황이 만들어졌을 때 이 반려견이 문제를 일으키는지 다양한 환경에서 관찰해 볼 필요가 있습니다. 반려견이 방에서만 실수 하는지, 아니면 밖에서도 실수 하는지, 어쩔 땐 실수를 안 하고 어쩔 때는 하는지 지켜 봅니다.

 

관찰이 왜 중요한 지, 실제 사례를 발표한 유튜브 비디오 - 어린이 칫솔 디자인 관찰 사례

 

두가지 방법으로 관찰할 수 있습니다.

평소 모습을 관찰하기 위해 전혀 개입을 하지 않는 자연스러운 관찰(Naturalistic observation),

그리고 어떤 환경을 만들어 제한된 공간안에서 관찰하는 방법을 제어된 관찰(Controlled observation) 입니다.

 

 

 

 

1) 자연스러운 관찰 (Naturalistic observation)

UX디자이너가 전혀 개입되지 않은 상태에서 관찰 대상을 지켜보는 것입니다. <개는 훌륭하다>라는 TV프로그램에서 평소 생활을 관찰 카메라로 살펴보는 것이 바로 이 방법입니다. 장점은 대상이 외부적인 작용으로 인한 부자연스럽거나 의외의 행동을 보이지 않기 때문에 좀 더 데이터에 신뢰할 수 있습니다. 그리고 관찰하는 과정에서 많은 의외의 다른 것들을 파악할 수 있기도 해 문제 해결 방법에 대해 많은 아이디어를 도출 해 낼 수 있습니다. 

 

단점은 이 반려견이 언제 문제를 일으킬지 모르기 때문에 문제가 일어날 때까지 계속적으로 바라봐야 하는 시간이 많이 걸리는 작업입니다. 게다가 반려견이 오줌만 싸는 것이 아닌 어쩔 때는 다른 행동을 할 수도 있기 때문에 관찰할 때마다 매번 결과가 다를 수 있습니다.

 

평소의 모습을 보는 '자연스러운 관찰'

 

 

2) 제어된 관찰(Controlled observation)

제어 된 관찰은 말 그대로 세팅을 해 놓은 장소, 컨트롤이 되는 장소에서 관찰하는 방법입니다. 대표적인 예로 어린이들을 대상으로 한 마쉬멜로우 실험입니다. 아이들이 어른이 자리를 비웠을 때 얼마나 잘 참을 수 있는지 실험한 예인데요. 동일한 환경과 동일한 진행방식을 설명 해 예상하기 쉬우며, 대상이 다르더라도 비슷한 결과를 도출 해 낼 수 있습니다.

 

• 마쉬멜로우 실험 비디오 보기 - https://youtu.be/5U16CEVQQ_Y

 

그리고 분석이 쉽습니다. 정확한 문제가 있고 그에 따른 결과가 정확하게 나오기 때문입니다. 시작과 끝 시간이 있기 때문에 빠른 시간 내에 관찰도 가능합니다. 하지만, 관찰 당하고 있다는 심리적인 요소로 인해 관찰 대상이 평소와는 다른 행동을 보일 수 있다는 단점이 있습니다. 이를 더 호우스론 효과(The Hawthorne Effect)라고 합니다.

 

 

 

 

관찰하긴 하지만, 무엇을 관찰해야 할까? 

 

관찰을 하긴 하지만, 대체 뭘 관찰해야 하는지 가늠이 오지 않는다면, 관찰을 위한 방법이 여기 있습니다.

대표적으로 두 가지 관찰 방법이 있습니다. 

 

 

아에이오우(AEIOU) 관찰법

아에이오우는 Activities(활동), Environments(환경), Interactions(상호작용), Objects(사물), Users(사용자)의 앞의 철자를 딴 관찰법입니다. 

 

• 활동(Activities): 원하는 것을 이루기 위해 관찰 대상이 하는 활동은 무엇인가? 행동에서 보여지는 사소하거나 특정적인 모습은 무엇인가? > 내 개가 무슨 행동을 하지?
• 환경 (Environments): 관찰 대상의 활동이 일어나는 환경은 어떠한가? 주위 분위기에 활동과 연관성이 있는 요소들이 있나? > 내 개 주위 환경은 어떻지?
• 상호작용(Interactions): 관찰 대상과 상호작용을 하는 사람 또는 그 비슷한 것이 있나? 관찰 대상이 그들과 함께 상호 작용을 하며 나타나는 루틴이나 특별한 행동들, 가까이 있을 때와 멀리 떨어져 있을 때는 상호작용을 어떻게 하나? > 내 개가 다른 가족들과 있을 때는 어떻게 행동하지?
• 사물(Objects): 관찰 대상이 자주 사용하는 사물이나 디바이스가 있나? 그리고 그 사물을 활동하는 데 있어 어떻게 사용하나? > 내 개가 오줌을 쌀 때마다 왜 저 인형에 집착하지?
• 사용자들(Users): 사람들의 행동들, 취향 및 원하는 것이 무엇인지 관찰이 되었어. 그들의 관계는 무엇이며, 그들이 생각하고 있는 중요한 점들과 성향은 무엇인가? > 내 개와 우리 가족의 관계는 무엇이지? 우리 가족이 가지고 있는 생각은 뭘까?

 

영어 원문

• Activities: What are the pathways that people take toward the things they want to accomplish, including specific actions and processes?
• Environments: include the entire arena in which activities take place. For example, what describes the atmosphere and function of the context? 
• Interactions: are between a person and someone or something else. Are interactions routine or special, in-person or across distances? 
• Objects: are the building blocks of the environment. What are the objects and devices people have in their environments, and how do these relate to their activities?  
• Users: people whose behaviors, preferences, and needs are being observed. Who is present? What are their roles and relationships? What are their values and biases? 

 

 

포엠즈(POEMS) 관찰법

포엠즈 관찰법은 아이에오우 관찰과는 비슷한 맥락을 가지고 있기는 하지만 다른 관찰법입니다.

 

• 사람들(People): 인구 통계, 역할들, 관습 및 그 환경에 있는 사람들의 수 > 우리 집에 개와 가족이 얼마나 있지?
• 사물(Objects): 관찰 대상이 자주 상호작용 하는 것, 가구들 포함, 디바이스, 기계, 툴 등 > 내 개가 자주 사용하는 것들이 뭘까?
• 환경 (Environments): 활동이 일어나는 환경 건물 구조 및 라이팅, 가구, 온도 및 주위 환경 등 > 내 개 주위 환경은 어떻지?
• 메세지(Messages): 언어의 톤이나 그들이 자주 사용하는 대화법 및 말투, 사회/직업적으로의 상호작용 그리고 주위 환경으로 인한 메세지 등 > 내 개가 자주 사용하는 대화법은 뭐지? 무는 것? 짖는 것? 짖으면서 전하려는 메세지가 뭐지?
• 서비스(Services): 모든 서비스들, 앱(App), 툴(Tools), 그들이 사용하는 프레임 워크는 무엇을 쓰는가? > 그들이 메세지를 전달하기 위해 사용하는 방법은 무엇이지?

• People: The demographics, roles, behavioral traits, and quantity of people in the environment
• Objects: The items the people are interacting with, including furniture, devices, machines, appliances, tools, etc.
  
• Environments: Observations about the architecture, lighting, furniture, temperature, atmosphere, etc.
• Messages: The tone of the language or commonly used phrases in tag lines, social/professional interactions, and/or environmental messages
• Services: All services, apps, tools, and frameworks used

 

 

 

 

관찰하면서 발견하는 사항들을 더 쉽게 기록하기 위해 워크 시트를 제작 하였습니다. 무료이니 다운 받으셔서 사용하세요.

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Observation Worksheet.pdf

4.82MB

 

 

오늘은 관찰에 대해 알아보았습니다. 

이해가 쉽도록 문제 행동이 있는 반려견을 예로 들어 관찰에 대해 설명해 보았습니다. (더 헷갈리셨나요?)

그럼 다음 글에서 뵙도록 하겠습니다.